100 אנשים נכנסו היום לחנות שלך. כמה מהם קנו? ברוב החנויות האונליין התשובה היא בערך 1 עד 3. לא 20, לא 10. שלושה במקרה הטוב.
כשבעלי חנויות שומעים את המספר הזה בפעם הראשונה, הם בדרך כלל מסיקים שמשהו לא בסדר עם החנות, עם המחירים או עם הפרסום. לפעמים זה נכון. אבל ברוב המקרים הבעיה היא לא שהגולשים לא קנו. הבעיה היא מה קרה איתם אחרי שהם יצאו.
למה רוב הגולשים לא קונים בביקור הראשון?
כי ככה אנשים קונים. הם נכנסים מפרסומת, מסתכלים, משווים מחירים בעוד שתי חנויות, שולחים צילום מסך לבן הזוג, ובאמצע נזכרים שצריך לאסוף את הילדים. זה טבעי, וזה קורה גם בחנויות מצוינות.
הבעיה מתחילה כשהחנות לא עושה כלום עם כל מי שיצא. אין מייל, אין תזכורת, אין שום דרך לחזור אליו. בפועל, שילמת על 100 קליקים וזרקת 97 מהם. ואז נדמה שהפרסום ״לא עובד״.
החדשות הטובות: את רוב מה שצריך אפשר להגדיר פעם אחת, והוא ממשיך לעבוד לבד. הנה ארבעת הצעדים, לפי הסדר שאני מגדיר אותם בחנויות שאני בונה.
צעד 1: לתפוס פרטים לפני שהגולש יוצא
פופאפ שמציע משהו אמיתי בתמורה למייל או לטלפון: הנחה לקנייה ראשונה, משלוח חינם או מדריך שימושי. המילה החשובה כאן היא אמיתי. ״הירשמו לניוזלטר״ זו לא הצעה. ״10% הנחה על ההזמנה הראשונה״ זו הצעה.
למה זה הצעד הראשון? כי כל שאר הצעדים תלויים בו. מי שהשאיר פרטים כבר לא זר. אפשר לחזור אליו במייל, ב-SMS או בוואטסאפ, בלי לשלם שוב על פרסום.
- הציגו את הפופאפ אחרי כמה שניות או בכוונת יציאה, לא מיד בכניסה.
- בקשו כמה שפחות פרטים. מייל או טלפון, לא שניהם.
- במובייל, ודאו שקל לסגור אותו. פופאפ מעצבן עולה יותר ממה שהוא מכניס.
צעד 2: עגלה נטושה, הכסף שכמעט היה בכיס
מי שהכניס מוצר לעגלה ויצא הוא הלקוח הכי חם שיש לך. הוא כבר בחר מוצר, כבר ראה מחיר, ונעצר רגע לפני התשלום. לפעמים בגלל עלות משלוח, לפעמים בגלל שאלה שלא קיבלה תשובה, ולפעמים סתם כי הטלפון צלצל.
תהליך עגלה נטושה בסיסי נראה ככה:
- אחרי כשעה: תזכורת קצרה עם תמונת המוצר וכפתור שמחזיר ישר לעגלה.
- למחרת: הודעה שעונה על ההתנגדות הנפוצה, למשל מדיניות החזרות, זמני משלוח או ביקורות של לקוחות.
- אחרי יומיים-שלושה: אם רוצים, תמריץ קטן כמו משלוח חינם. לא חובה, ולא כדאי להרגיל את הלקוחות לחכות להנחה.
אפשר לשלוח את זה במייל, ב-SMS או בוואטסאפ. אני עובד עם Flashy (קישור שותפים), מערכת ישראלית שמרכזת פופאפים, מייל, SMS ותהליכי עגלה נטושה במקום אחד ומתחברת לשופיפיי.
צעד 3: רימרקטינג למי שכבר התעניין
לא כולם השאירו פרטים, ולא כולם הגיעו לעגלה. בשבילם יש רימרקטינג: מודעות בפייסבוק, באינסטגרם ובגוגל שמוצגות רק למי שכבר היה בחנות.
זה בדרך כלל הקהל הכי זול לפרסום, כי הוא כבר מכיר אותך. כמה כללים פשוטים:
- הציגו לגולש את המוצר שהוא ראה, לא מודעה כללית על החנות.
- הגבילו את התדירות. מודעה שרודפת אחרי מישהו עשרים פעם ביום יוצרת אנטיפתיה.
- ודאו שהפיקסל של מטא ותגי גוגל מותקנים ומדווחים נכון. בלי מדידה, אין רימרקטינג.
צעד 4: להפוך קונה ראשון ללקוח חוזר
להביא לקוח חדש עולה הרבה יותר מלמכור שוב ללקוח קיים. ובכל זאת, רוב החנויות משקיעות כמעט את כל התקציב בלקוחות חדשים ושוכחות את מי שכבר קנה.
שלושה אוטומטים שכדאי להגדיר:
- מייל תודה אחרי הרכישה, עם טיפים לשימוש במוצר.
- בקשה לביקורת כמה ימים אחרי שהמשלוח הגיע. ביקורות עוזרות גם למכור ללקוחות הבאים.
- הטבה ליום הולדת או לרכישה חוזרת, בזמן שמתאים למוצר (למשל כשהמוצר אמור להיגמר).
מאיפה להתחיל?
אם אין לכם כלום מכל זה, התחילו מצעדים 1 ו-2. הם הכי פשוטים להגדרה והכי מהר מראים תוצאות. רימרקטינג ולקוחות חוזרים יבואו אחריהם.
ואם אתם בונים חנות חדשה, כדאי לתכנן את כל זה מהיום הראשון ולא להוסיף טלאים אחר כך. ככה אני עובד בכל חנות שופיפיי שאני בונה: החנות עולה לאוויר כשהיא כבר יודעת להחזיר גולשים. מי שמעדיף להתחיל לבד, ריכזתי מדריך מלא לפתיחת חנות שופיפיי.
רוצים שאבדוק מה חסר בחנות שלכם? כתבו לי בוואטסאפ.
שאלות נפוצות
מה זה יחס המרה, וכמה הוא אמור להיות?
יחס המרה הוא אחוז הגולשים שביצעו רכישה. בחנויות אונליין הוא נע בדרך כלל סביב 1 עד 3 אחוזים, ומשתנה מאוד לפי תחום, מחיר המוצר ומקור התנועה. חשוב יותר לעקוב אחרי המגמה בחנות שלכם מאשר להשוות לממוצע.
מה ההבדל בין עגלה נטושה לרימרקטינג?
עגלה נטושה היא הודעה ישירה (מייל, SMS או וואטסאפ) למי שהשאיר פרטים והתחיל לקנות. רימרקטינג הוא מודעות ממומנות למי שביקר בחנות, גם אם לא השאיר פרטים. הכי טוב להפעיל את שניהם.
אפשר להגדיר את כל זה בשופיפיי?
כן. לשופיפיי יש תזכורת עגלה נטושה בסיסית מובנית, ולרוב החנויות כדאי לחבר מערכת דיוור ייעודית שמאפשרת תהליכים מתקדמים יותר, SMS ופופאפים.
זה לא מעצבן את הלקוחות?
אם עושים את זה נכון, לא. הודעה אחת או שתיים, בזמן הנכון, עם מידע שימושי, נתפסת כשירות. מה שמעצבן זה הודעות בלי סוף ופופאפים שאי אפשר לסגור.